Registros das denúncias, críticas, sugestões, elogios, etc.
As demandas recebidas serão catalogadas, registradas conforme sua especificação, remetidas aos setores responsáveis ou dadas soluções.
Ao final de cada semestre serão elaborados relatórios que darão origem a dados estatísticos que serão disponibilizados ao público.
1. Registro e Gestão das manifestações
1.1 Classificação das manifestações
Denúncia – Elogios – Informações
Reclamação – Solicitação – Sugestão
Denúncia – comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade na administração ou no atendimento por setores.
Elogios – comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado.
Informação – solicitação de orientação ou ensinamento relacionado a área de atuação dos setores.
Reclamações – comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação as ações ou serviços prestados.
Solicitação – comunicação verbal ou escrita que embora também possa indicar insatisfação contém um requerimento de atendimento ou acesso, as ações e serviços.
Sugestões – comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil a melhoria do serviço prestado.
1.2 Etapas da tramitação
1.2.1 Recebimento da manifestação
1.2.2 Análise e classificação da manifestação
1.2.3 Encaminhamento da manifestação
1.2.4 Acompanhamento da manifestação
1.2.5 Resposta do setor ao cidadão
1.2.6 Encerramento
Recebimento – a manifestação é recebida por meio das diversas formas disponibilizadas.
Análise – a ouvidoria analisa o teor da manifestação e verifica se há necessidade de guardar sigilo dos dados do manifestante, classifica a manifestação, identifica qual setor deve dirigir a manifestação e verifica a necessidade de complementar a informação.
Encaminhamento – a manifestação que tenha dados suficientes serão registradas e encaminhadas ao setor competente. O cidadão é informado do encaminhamento dado à sua manifestação.
Acompanhamento – a ouvidoria acompanha o trâmite da manifestação. Caso a resposta não seja satisfatória, a ouvidoria buscará a instância imediatamente superior para nova avaliação.
Resposta – a resposta ao manifestante é dada pelo setor e só será dada pelo ouvidor quando todas as diligências possíveis forem esgotadas.
Encerramento – a manifestação será encerrada mediante uma resposta satisfatória. Ressalta-se que a resposta satisfatória não significa necessariamente ao pleito cidadão, mas sim uma resposta esclarecedora, fundamentada e completa.
